สำหรับคอลเซ็นเตอร์และงานบริการลูกค้า
สคริปต์และนโยบายเปลี่ยนบ่อย แต่ทุกคนต้องตอบเหมือนกันตั้งแต่วันแรกที่เปลี่ยน
เริ่มจากตรงไหน
5 SOP ที่คอลเซ็นเตอร์และงานบริการลูกค้ามักทำเป็นชุดแรก
เราจะแปลงชุดนี้ให้เป็นบทเรียน ข้อสอบ และแบบประเมินหน้างานในช่วง Paid Pilot
- 1ขั้นตอนการรับสายและยืนยันตัวตนลูกค้า
- 2การจัดการข้อร้องเรียนและการส่งต่อ
- 3นโยบายการคืนเงินและส่วนลด
- 4การบันทึกข้อมูลลงระบบ
- 5PDPA และการเปิดเผยข้อมูลลูกค้า
ตำแหน่งที่มักมี learning path แยกกัน
แต่ละตำแหน่งได้ชุดของตัวเอง ไม่ปนกัน
- เจ้าหน้าที่รับสาย
- หัวหน้าทีม
- เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ
เกณฑ์ที่บอกว่าคุ้มหรือไม่
ไม่เกี่ยวกับประเภทธุรกิจ
- มีวิธีทำงานที่ต้องทำเหมือนกันทุกครั้ง ไม่ว่าใครเป็นคนทำ
- มีพนักงานเข้าใหม่หรือย้ายตำแหน่งเป็นประจำ
- มีมากกว่าหนึ่งทีม หนึ่งกะ หรือหนึ่งสถานที่
- วิธีทำงานถูกแก้ไขอยู่เรื่อยๆ และแจ้งกันผ่านไลน์หรือปากเปล่า
หน้าจอจริง
ระบบเดียวกันนี้ ไม่ว่าคุณจะอยู่กลุ่มไหน
ชุดข้อมูลตัวอย่างด้านล่างเป็นบริษัทค้าปลีกที่มีทั้งหน้าร้านและคลังสินค้า — คอลเซ็นเตอร์และงานบริการลูกค้าใช้โครงเดียวกัน เปลี่ยนแค่เนื้อหา
app.ownerlab.co/app/me
ปิยะพงษ์ ใจดี (โอ๊ต)
พนักงานคลังสินค้า · คลังสินค้าบางนา
- เสร็จแล้ว
รับทราบระเบียบการปฏิบัติงาน
- เสร็จแล้ว
ความปลอดภัยในการทำงาน
- เสร็จแล้ว
แบบทดสอบ: ความปลอดภัยในการทำงาน
- เสร็จแล้ว
รับสินค้าเข้าคลังให้ตรงกับเอกสาร
- เสร็จแล้ว
แบบทดสอบ: การรับสินค้าเข้าคลัง
- เสร็จแล้ว
หยิบสินค้าและจัดชุดส่ง
app.ownerlab.co/app/assessments/practical-checks
ประเมินหน้างาน: ความปลอดภัยและการเตรียมพื้นที่ทำงาน
ผู้ถูกประเมิน เอ · ผู้ประเมิน พี่กาญ
ตรวจอุปกรณ์และพื้นที่ทำงานครบทุกจุด ใช้เวลาไม่น้อยกว่า 5 นาที
วิกฤตบันทึกผลการตรวจลงใบตรวจประจำวันและลงชื่อกำกับ
วิกฤตสวมอุปกรณ์ป้องกันครบตามที่พื้นที่กำหนด
วิกฤตติดป้ายห้ามใช้และแจ้งหัวหน้าเมื่อพบอุปกรณ์ชำรุด
วิกฤตใช้อุปกรณ์ช่วยยกเมื่อของหนักเกิน 25 กิโลกรัม
เกณฑ์ผ่าน: ต้องผ่านรายการวิกฤตทุกข้อ · ผลจะบันทึกพร้อมชื่อผู้ประเมิน วันเวลา และเวอร์ชันของ checklist
กลุ่มอื่น